Comportamento de Reclamação de Clientes de Serviços Bancários e de Telefonia Móvel (Revista Interdisciplinar de Marketing, 2016)
As falhas e o processo de recuperação em serviços, bem como seus efeitos no comportamento do consumidor, vêm recebendo atenção dos pesquisadores de marketing. Este estudo, do tipo survey, analisa o comportamento de reclamação de clientes que enfrentaram problemas com serviços, dando foco nos segmentos de serviços bancários (n=165) e de telefonia móvel (n=156). A análise por meio de regressão linear múltipla permitiu avaliar os efeitos relativos das variáveis independentes em três componentes da reclamação (direta Ã  empresa, a órgão regulador e a terceiros). Os resultados mostram que diferentes fatores estão associados a cada um dos comportamentos de reclamação. Por exemplo, quanto maior a culpa que o cliente bancário atribui Ã  empresa pela falha, maior a sua intenção de reclamar via boca-a-boca negativo. Uma variável de controle importante incluída na análise foi o nível de relacionamento do cliente com o prestador de serviço. Os resultados mostraram que não houve influência da mesma na propensão do cliente de reclamar.