A Utilização do Marketing Como Estratégia de Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados ao Cidadão: um estudo de caso sobre a perspectiva organizacional na esfera pública

Abstract

Com o intuito de analisar as variáveis eficiência e inovação sob a égide da utilização de instrumentos de marketing como fator de melhoria da qualidade dos serviços, o presente trabalho enfatiza uma perspectiva organizacional pública mais voltada à satisfação das necessidades do cidadão. Para isso, com base no método de amostragem não-probabilístico intencional, foram realizadas 30 entrevistas pessoais estruturadas com funcionários públicos de uma instituição federal de ensino superior do estado de Minas Gerais com o intuito de discutir os aspectos aqui levantados. Os principais resultados encontrados nas unidades tomadas como foco de análise revelam que a racionalidade predominante é do tipo burocrática, com ênfase no cumprimento dos procedimentos e regulamentos internos, e que há barreiras criadas pela própria burocracia que enrijecem a estrutura organizacional e prejudicam um melhor atendimento das necessidades dos cidadãos. Recomenda-se a adoção de práticas de valorização da mão-de-obra, incluindo qualificação e delegação de autoridade, como instrumentos eficazes de redirecionamento organizacional rumo à abordagem centrada na satisfação do cidadão.