Adoção ou Rejeição de Consumidores a Reclamações Fraudulentas: Um Estudo Qualitativo com Base na Técnica Projetiva

Resumen

Apesar de a maior parte das reclamações de consumidores a empresas serem originadas de episódios negativo de consumo, há uma parcela de indivíduos que realizam reclamações sem que necessariamente estejam insatisfeitos. A esse tipo de comportamento, dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando o objetivo do reclamante é obter ganho monetário ou social à custa da empresa. Apesar de sua importância, há pouca literatura sobre reclamações fraudulentas em marketing, principalmente no Brasil, de forma que conhecimento a respeito desse fenômeno é escasso. Diante desse contexto, o presente estudo tem como objetivo entender se consumidores brasileiros concordam ou discordam de reclamações fraudulentas feitas a varejistas online e quais motivos os levam a tais pensamentos. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 82 consumidores, pautada pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, havendo casos nos quais aceitam o comportamento oportunístico, enquanto outros são claramente condenados. Considera-se que o fator preponderante para consumidores se engajarem com reclamações fraudulentas está relacionado a suas intenções a priori de obter ganhos sobre a empresa ou se um episódio inesperado gerou a reclamação fraudulenta.